Nachalna sprzedaż, mylne wyliczenia opłacalności inwestycji, skomplikowane umowy, od których trudno odstąpić. W ubiegłym roku do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęła pierwsza fala skarg na firmy z przeżywającej boom branży fotowoltaiki – poinformował w rozmowie z Bankier.pl prezes Tomasz Chróstny.
Malwina Wrotniak, Bankier.pl: Kiedy pytaliśmy o to w listopadzie ubiegłego roku, pierwsze zgłoszenia konsumentów były już rozpatrywane przez Urząd. Jakie są te najnowsze statystyki?
Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: W 2020 roku i na początku 2021 r. otrzymaliśmy łącznie ponad 60 zgłoszeń konsumenckich, które dotyczyły mikroinstalacji fotowoltaiki. Miały zróżnicowany zakres tematyczny – odnosiły się zarówno do działalności zakładów energetycznych czy przedsiębiorstw, które są odpowiedzialne za odbiór energii elektrycznej, jak też do podmiotów, które są odpowiedzialne za sprzedaż produktów i montaż instalacji bezpośrednio u konsumentów.
M.W.: Zacznijmy od tych ostatnich.
T. Ch.: Przede wszystkim chciałbym zaznaczyć, że dobór właściwego dostawcy instalacji ma kluczowe znaczenie z punktu widzenia finansowej opłacalności inwestycji i satysfakcji z jej użytkowania przez wiele lat. Umowy dotyczące instalacji fotowoltaicznych są długoterminowymi kontraktami. Dlatego konieczne jest zadbanie o każdy z etapów. Tymczasem konsumenci zwracali nam uwagę na problemy pojawiające się już na początku podejmowania decyzji o wyborze przedsiębiorcy.
Na przykład na praktyki nieuczciwego doradztwa w zakresie wyliczenia samego zapotrzebowania na panele. Przedmiotem zgłoszeń była także nachalność w oferowaniu tego typu produktów, niedoinformowanie na etapie podejmowania decyzji, ale również skomplikowany charakter samych umów. Niekiedy pojawiały się problemy z odstępowaniem od umów zawieranych na odległość. A pamiętajmy, że umowa podpisywana u klienta w domu to nic innego jak umowa zawarta poza lokalem firmy, przy której konsument ma 14-dniowe prawo do odstąpienia, bez konieczności podawania przyczyny. Niektórzy konsumenci mieli problem ze skorzystaniem z tej prawnie zagwarantowanej możliwości W tej sprawie prowadzimy postępowanie wyjaśniające względem jednego z przedsiębiorców.
M.W.: Montaż instalacji niekoniecznie kończy problemy. Jakie pojawiają się na późniejszym etapie?
T.Ch.: Po stronie podmiotów stanowiących odbiorców energii elektrycznej uwagi konsumentów dotyczyły przede wszystkim skomplikowanego i czasochłonnego procesu podłączenia instalacji, utrudnionego kontaktu z tymi przedsiębiorcami oraz mechanizmu rozliczeniowego, czyli nieczytelnego sposobu wyliczania pozycji na fakturach.
Zgłaszano nam także problemy ze stosowaniem przez przedsiębiorców faktur prognozowanych, mimo iż umowa zawierała inny okres rozliczeniowy. Widzimy też, że okres aktywacji umowy kompleksowej, mimo zainstalowanej instalacji oraz licznika, był wydłużony. Konsumenci mieli więc problem z podłączeniem, zawarciem umowy i korzystaniem z instalacji, nawet kiedy była już zamontowana.
Tego typu sygnały od konsumentów pokazują, że jeśli chodzi o sam zakres usług, biznes ma jeszcze wiele do zrobienia.
Wyzwaniem jest zapewnienie satysfakcji konsumenckiej na etapie doboru instalacji, wyboru producenta gwarantującego prawidłowy montaż i jak najlepsze parametry gwarancyjne, ale też w kwestiach związanych z procesem podłączenia i umożliwieniem korzystania z profitów, które niesie za sobą instalacja fotowoltaiczna.
Być może to efekt pewnego sukcesu samych mikroinstalacji, których pojawiło się w zeszłym roku bardzo, bardzo wiele.
M.W.: Wspomniana skala kilkudziesięciu zgłoszeń to już na tyle dużo, żeby mówić o nowym, niepokojącym zjawisku?
T.Ch.: Mówimy o branży, która bardzo dynamicznie się rozwija i która dopiero kształtuje rynek. Jesteśmy w momencie, w którym odnawialne źródła energii stają się coraz ważniejsze z punktu widzenia sytuacji finansowej gospodarstw domowych, konkurencyjności przedsiębiorstw czy bezpieczeństwa energetycznego Polski. Fotowoltaika ma teraz swój czas także ze względu na dostosowania polskiej gospodarki do potrzeb Zielonego Ładu na poziomie Unii Europejskiej i z racji nacisków Unii na to, żeby europejska gospodarka była energooszczędna. Te mechanizmy, choćby w postaci pozwoleń na emisję CO2 – a widzimy, że ich ceny rosną – na pewno będą wspierały dalszy rozwój branży.
Na rynkach, które przeżywają okres prosperity, zawsze trafiają się przedsiębiorcy, którzy są nierzetelni lub nie mają wiedzy potrzebnej do sprostania potrzebom konsumentów.
Oczywiście możemy się zastanawiać, czy sześćdziesiąt skarg to jest dużo, czy mało. Na pewno - poza tym jednym postępowaniem wyjaśniającym dotyczącym braku respektowania prawa do odstąpienia od umowy - są to sprawy indywidualne. Obecnie nie dysponujemy wiedzą o przedsiębiorcach, którzy systemowo nierzetelnie obsługiwaliby konsumentów, naruszając ich interesy. I to jest pozytywna wiadomość dla rynku i jego uczestników.
Oczywiście będziemy monitorowali ten rynek, bowiem staje się on istotny na zasadzie podobnej do usług publicznych – zaopatrzenia w wodę czy odbioru odpadów, którym to usługom również stale się przyglądamy. Celem jest eliminowanie z rynku bądź to procesów naruszających zbiorowe interesy konsumentów i działających na ich szkodę, bądź porozumień ograniczających konkurencję, a zatem choćby zmów podziałowych rynku czy zmów cenowych pomiędzy podmiotami.
M.W.: Im więcej tych nowych podmiotów, tym potencjalnie większe ryzyko nadużyć.
T.Ch.: Ta branża - producenci, dostawcy, monterzy czy wreszcie firmy, które zapewniają kompleksowe usługi – powinna doskonale wiedzieć, że w jej interesie jest zadbanie o prawidłową informację dla konsumentów. Jeśli klienci będą zadowoleni, sami staną się ambasadorami mikroinstalacji fotowoltaicznych. Osiągając realne korzyści, w naturalny sposób będą zachęcali kolejne gospodarstwa domowe do korzystania z podobnych rozwiązań.
Oczywiście niezbędni są do tego też sprawni regulatorzy – i mówię tutaj nie tylko o wsparciu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ale też o prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, który podejmuje wiele działań, żeby te procesy usprawniać.
M.W.: Wiele poziomów niżej to pojedynczy konsument staje naprzeciwko rynkowego gracza. Jak ma się przygotować?
T.Ch.: Konsumenci muszą pamiętać, że decyzja podjęta raz w tym zakresie będzie miała znaczenie przez wiele, wiele lat. Wybór partnera do tej inwestycji jest więc kluczowym momentem z punktu widzenia jej opłacalności.
Warto dobrze się do tego przygotować - zrobić kwerendę rynkową, sprawdzić który przedsiębiorca ma bardzo pozytywne opinie, kto sprawdził się już na rynku i kto gwarantuje rozwiązania, które będą eksploatowane z satysfakcją, przynosząc konsumentom korzyści. Decyzji nie powinniśmy podejmować pochopnie, wszelkie warunki umowy powinny zostać przeanalizowane. Powinniśmy dać sobie czas, popytać innych. A jeśli nadal pozostaną wątpliwości, warto skorzystać z bezpłatnego poradnictwa prawnego, np. w wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej czy u miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.
Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów można się zgłaszać nie tylko w formie skarg, ale także zasięgając porady na finansowanej przez nas infolinii konsumenckiej (22 290 89 16) czy drogą elektroniczną (porady@dlakonsumentow.pl). Służymy wsparciem prawnym, żeby konsument wiedział, jakie są jego prawa i czego może oczekiwać od przedsiębiorcy, z którym albo już podpisał, albo dopiero zamierza podpisać umowę.
